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经常坏的热水器

时间:2018-05-06 14:43:21  来源:  作者:

   有一句广告语是这么说的:相信品牌的力量。因为大品牌,质量有保障,售后服务也不差。路桥的罗先生,在买热水器的时候,就是这么想的。但是,当他买了这台阿里斯顿标准冷凝炉热水器遇到问题后,感觉这大品牌的质量和售后差点劲。这是怎么一回事呢? 大屏 热水器 小屏:罗先生

  家住路桥绿城玫瑰园的罗先生,2014年装修了这套房,在选购热水器时,他再三比较,最后装了这款阿里斯顿标准冷凝炉热水器。
  罗先生:“在使用过程当中发生过,中间就是连续有四五次大概,有时候在洗着洗着的时候,突然没热水了,停掉了,有时候干脆就是启动不起,就是点不起火有时候,这样大概连续四五次。”
  好好洗着澡,热水突然没了,夏天还好,冬天就难熬了。虽然每次经过经销商的维修,热水器都能用一段时间,但根本问题始终得不到解决,于是,他不断地与阿里斯顿的售后服务联系。
  罗先生:“大概应该是去年的时候,去年7月份前后,那个阿里斯顿,他自称是阿里斯顿台州服务站什么的,我具体搞不清楚,他跟我联系,打电话给我,他说你家是不是阿里斯顿热水器是不是有什么问题啊?我说是的,他说现在按照厂方的什么要求,给我们那个召回那个换新机,那我说这样也挺好的,我也巴不得你帮我彻底解决这个问题,我们非常欢迎高兴。”
  罗先生说,那时候他还是觉得阿里斯顿是值得信赖的,召回换新机这个好消息给了他很大的希望,但随后接踵而来的问题是,口头答应换却迟迟没有下文。
  罗先生:“原来那个机器开机以后,那个视频照片发给他,再把那个我安装的那个阳台上面的位置也发给他,因为到时候他说换新机的时候,尺寸有可能比这个要大,所以空间也要考虑,所以我就把这些资料都发给他,发给他了,发给他以后我一直等,等了大概等了三个月左右,后来我就问他一下,我说现在这个事情到底怎么样了?他说现在正在跟厂方联系,你再等。”
  从罗先生与服务站工作人员第一次联系,也就是去年7月份开始,罗先生通过微信每隔一段时间询问进展。比如2017年7月13号,罗先生问,什么时候能换,工作人员回复:在办手续过程中,办好联系你。接着便是2017年10月18号,罗先生问,怎么手续还没好,老板?对方第二天回复,我再问问。罗先生说,就这样一次又一次的等等等,让他等地有些上火。
  罗先生:“我就追问他到底怎么样的现在,这个换都换不了,他好像在微信里面回我一条信息,他说我问过厂方了,没办法换,你以后碰到什么问题的话,我再给你修,我一听是非常恼火,我就我当时在电话里面跟他吵了几句。售后这一块,就像台州那个服务站,阿里斯顿所谓的台州服务站,他这个服务的话我真的感觉是太不专业,太没有那个商业的诚信的意思,我中间连续十个月差不多在等他的消息,而且中间每隔两三个月催联系,他这种回复真的是看了听了以后,感觉是真的是很失望,非常失望,他这样做对阿里斯顿这个品牌影响其实很大的,我觉得阿里斯顿上层包括总部厂商的话,如果了解这个情况的话,应该要积极考虑下一步,对这些经销商,包括售后这一块服务方面,你要必须有个措施,否则的话真是客户要失去信心了。”
  罗先生对台州服务站的态度非常不满,他说,一开始给了他希望,然后让他苦等十个月之久,最后却又告诉他,这款热水器换不了,自己不仅感到失望,还有种被戏弄的感觉。按理说,厂房说要召回,肯定是有这个计划的,那么,为什么要召回而一直没有召回呢?广告之后,我们接着说。
  前面我们讲到罗先生买了阿里斯顿的一款热水器,用得不开心,修了多次没修好,台州售后服务站的人说厂方准备召回,结果这一等就是十个月。(转身)听到这里,记者是一肚子的疑问,一,这个热水器为什么要召回,二,为什么一直没能召回,正当记者准备离开罗先生家,前去找阿里斯顿热水器经销商了解情况时,经销商应先生来到了罗先生家。大屏:热水器
  应先生的到来,罗先生还是欢迎的 ,因为在以往的服务中,应先生一直给予各种帮助。记者了解到,应先生目前已经不再销售阿里斯顿了,但因这些产品都是从他这里出去,所以他仍然跟踪服务着。
  原阿里斯顿经销商 应先生:“这款的型号也就进了七台,我们台州地区装了六台,有一台是有一个领导在杭州的,我们这边人我装在杭州那边,那七台全部都出问题了吗?基本上都出问题,什么问题?什么问题就是用用他的热交换器就会堵塞掉,他就结垢了堵塞掉了,堵塞掉就出故障了,它就跳故障了,不工作了,洗热水澡就没热水了。”
  这款阿里斯顿标准冷凝炉热水器出问题,它不是个例,因为它本身的设计有问题,因此,在2015年公司方面曾经做出召回处理,其中按在杭州的已经换了新的热水器。
  原阿里斯顿经销商 应先生:“厂方这边对这个原因有解释吗?定性是什么?定性它这个本身就是设计有缺陷,本身就是,当时我们2015年上半年在杭州开那个有一家大的公司,他们也做这个品牌的,在开年会的时候,就这个品牌的大区经理,包括负责浙江片的业务员都在,那个时候他们就讲了,都在召回,这一种型号的都在召回,厂方要求更换,更换同一档次的东西,改进过的东西。但他们当时说的就是,因为涉及比较多,全国性的不是一个地方,就是说要大的地方先服务,像我们这边量比较少,他要稍微等一下。这个呢,我们当时也觉得有情可原,有理解。”
  售出的剩余六台都在台州,没想到拖着拖着,这六台的召回变得遥遥无期,到现在,人员更换了,难度更大。
  原阿里斯顿经销商 应先生:“服务站人也回访过,就是跟客户也沟通过这个事情,但是,没下文了,对,后来说说他说厂方又一会说这个时间过了,不给你换了,你现在跟他讲,我前两天又把这个单子递给他,他后来说我给你递上去递上去,过了一个小时,我出去了,他打电话跟我说,他说厂家已经不接受这个东西了。我们跟厂家的大区经理啊,浙江片的业务员多次沟通,他们就一直拖拖,没有一个明确什么时候给你更换,你到现在有些时间了,你想大区经理,现在又说时间过了,对啊,他们业务员也调走了,有些也不做这一行,有些调到其他地方去了,这个事情就有点麻烦了。”
  之后,记者根据罗先生提供的台州服务站的联系方式,电话打给了对方。
  阿里斯顿台州服务站工作人员:“他这个之前的话我们是对他有个准备是想有个活动,是给他优惠购机的,然后我们的手续还在审批中。优惠购机啊,我听这个,包括跟经销商这边联系,他说当时这边是说要召回的,因为这个机器的冷交换器有问题,好像产品存在一定的瑕疵,所以它是全国范围内在召回。这个我这边没有接到这个通知,具体的话,我们这两天会跟用户再核实一下,然后再报到总部去。那你们这边,因为从他从2017年跟你联系,到现在为止,应该将近都几个月了,将近十个月了差不多了他觉得你这个好像从效率方面还是比较迟缓的,没那么快。昨天我们有那个经销商有跟我们联系过,我们会明天安排师傅到用户家里,然后再用户家里详细的那个现场的图片我们再拍过来,再报到厂里面去,报到厂里面去,厂里面会对这样的事情会怎么处理呢?厂里面会调查一下,这个机器到时候该什么情况后续会处理的。”
  你说售后不管吧,人家说得好好的,会有后续处理的。但是,感觉阿里斯顿后期售后服务的处理,就一直停留在收集资料和反映给厂家这一阶段,然后就是让消费者等等等,这拖的时间是不是久了点?在这里,大民想说,大品牌重服务理所应该,不能把消费者对你的耐心与信任不当一回事,内部人员调动,不应该成为事情久拖不决的借口。这样的结果,最后损失不止是消费者,而且还是你的品牌信誉。节目播出前。。。。。。。(大屏:带品牌LOGO的热水器)
  1、买了品牌热水器,用着经常出问题。客户感觉被敷衍。
  罗先生:“有时候在洗着洗着的时候,突然没热水了,停掉了,有时候干脆就是启动不起。”
  面对出故障的热水器和着急的客户,售后是怎么回应的?问题能解决吗?
  2、说好的召回不见踪影,一等就是十个月。
  原阿里斯顿经销商 应先生:“过了一个小时,我出去了,他打电话跟我说,他说厂家已经不接受这个东西了。”
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